为深化“一号接听，一窗受理”客服一体化服务模式，提升公用服务品牌形象，近日，市公用集团召开水务板块客服一体化工作会议，集团党委委员、副总经理潘贻建主持会议并讲话。

会议听取了各部室、县（市）水务企业关于客服一体化工作推进情况和落实情况的汇报，肯定了取得的阶段性成效。

潘贻建强调，推进客服一体化是改善民生的重要保障，也是“公用为民”理念的具体体现。集团客服工作被市委改革办纳入“小切口”改革事项，标志着客服一体化不仅是群众的迫切需求，也是实现服务体系“四统”的必然要求。

潘贻建对下步工作进行部署，一是强化组织保障，落实承办主体。水务企业要深刻认识客服工作的重要性，确保客服管理部门专设专配，整合优化各项资源配置，确保各板块间的信息流通和工作协调。二是统一服务规范，健全管理体系。围绕集团前期下发的相关文件及最新要求，建立与客服一体化体制相匹配的属地化客服管理规范，加强各服务网点客服工作能力，提升业务线上办理率。三是完善工作机制，实现机制护航。建立统一服务标准，优化各服务模块标准化流程，积极完善客服处置协同联动、应急响应管理、客服管理考核等工作机制。四是打通数据壁垒，实现县域一体化。水务企业要发挥统筹管理作用，逐步统一客服热线，优化线下网点服务，整合水务企业内部服务系统及客服热线。五是加快数字赋能，统一服务平台。积极推进营销系统统一升级工作，逐步统一线上服务渠道，探索智能话务工单管理系统。

潘贻建表示，水务板块客服一体化是必须要实现的工作目标，当前正处于攻坚阶段，各单位要按照既定目标节点和实施路径，按时保质的做好客户管理体系建设工作，最终真正实现全市域水务客服管理一体化。

集团人力资源部、运营保障部、科技信息部、水务集团部门业务负责人、各县（市）水务企业分管领导及相关人员参加会议。